Qu’est-ce que l’UX Design ? Le guide pratique pour tout comprendre au design de l’expérience utilisateur !

Le design de l’expérience utilisateur (UX Design pour les intimes) est au centre de toutes nos expériences quotidiennes de consommation. C’est ce qui détermine la configuration d’un magasin, l’ergonomie d’un véhicule ou d’un appareil électroménager, et bien entendu, la praticité d’un site internet ou d’une application mobile.

De fait, l’utilisabilité (le degré selon lequel un produit peut être utilisé par des utilisateurs identifiés pour atteindre des buts définis, dans un contexte spécifique) fait partie intégrante des problématiques de conception des objets, des services et des applicatifs.

C’est aussi la clé pour révéler leur potentiel et assurer l’adhésion des usagers, à travers une expérience qui s’adapte à leurs attentes, garantit leur satisfaction et leur procure des émotions positives.

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les principaux aspects de l’UX Design, ainsi que son fonctionnement et les processus à mettre en place pour créer des expériences optimales.

Qu’est-ce que l’UX Design ? Une définition simple d’un concept complexe

L’UX Design renvoie à l’ensemble des éléments qui forgent l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il accède à un produit ou à un service. Ces composantes influent sur ce que l’usager ressent et sur sa faculté à accomplir la tâche désignée.

Cette expérience peut avoir trait à la prise en main d’un objet, à la simplicité d’usage d’un équipement électronique, comme à la souplesse d’un processus d’achat dans une boutique en ligne.

L’objectif de l’UX Design étant de prendre en compte les besoins des utilisateurs afin d’assurer une expérience à la fois aisée, efficiente, pertinente et plaisante.

Pour y parvenir, les designers UX doivent se placer au carrefour de plusieurs disciplines : design bien sûr, mais aussi étude de marché, développement de produit, marketing et stratégie.

Une bonne connaissance du client est une autre composante essentielle du processus, dans la mesure où les designers dressent des passerelles entre l’entreprise/la marque et les consommateurs, afin d’aider la première à mieux comprendre les besoins, attentes et contraintes des seconds.

Le concept de « UX Design » vient du chercheur américain Donald Norman, auteur de plusieurs livres sur le sujet : The Design of Everyday Things, The Design of Future Things, ou encore Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things. Il est aussi le cofondateur du Nielsen Norman Group, une société de conseil spécialisée dans l’interface et dans l’expérience utilisateur.

L’essentiel du travail de Norman consiste en un plaidoyer vibrant en faveur du user-centered design : du design tourné vers l’utilisateur.

UX Design et UI Design : deux approches complémentaires

En parlant d’UX Design, un autre concept vient forcément en tête : celui d’UI Design, pour « interface utilisateur ». Bien que les deux expressions soient régulièrement mélangées, combinées, voire confondues, il est important de comprendre qu’elles renvoient à des réalités différentes en matière de design.

• L’UI se réfère à l’interface, donc à ce que l’utilisateur voit lorsqu’il découvre le produit ou le service. Cela peut renvoyer à la forme, aux couleurs, aux éléments graphiques, à la disposition des composants, à la typographie, etc.
• L’UX désigne l’ensemble des éléments interactifs offerts par l’interface, en somme, tout ce que l’utilisateur peut faire avec le produit ou service. Cela concerne l’interaction, l’utilisabilité, la stratégie de contenu, l’architecture de l’information, la compréhension du problème de l’utilisateur et la façon d’y répondre, etc.

(Source : Open Classrooms)

Clairement, l’UI et l’UX Design sont donc complémentaires. L’interface d’un produit influe énormément sur la qualité de l’expérience globale vécue par l’utilisateur et, à l’inverse, il faut une expérience optimale pour valoriser l’interface.

Les deux vont indiscutablement de pair. Selon les termes de Ken Norton, ancien Product Manager chez Google, « l’UX s’intéresse au look et aux fonctionnalités d’un produit, tandis que l’UI se focalise sur le parcours de l’utilisateur pour résoudre son problème ».

Prenons un exemple concret, celui d’un site web. Les qualités visuelles de la plateforme relèvent de l’UI Design, mais la capacité de l’internaute à trouver les informations recherchées, à accéder au contenu qui l’intéresse et à conclure son parcours d’achat avec un maximum de facilité (et de satisfaction), tout cela repose entièrement sur l’UX Design.

Cela veut dire qu’une application visuellement attractive, mais mal conçue, ne permettra pas à l’utilisateur d’aller au bout de son processus.

La conception d’une expérience utilisateur optimale

En tant que discipline, l’UX Design pose donc un défi majeur, car rien n’est moins simple que de concevoir un produit ou une application capable de satisfaire l’ensemble des besoins d’un groupe d’utilisateurs.

En ce sens, le travail d’un UX designer va bien au-delà du placement d’un bouton sur une page web ou de l’accessibilité d’un contenu : il s’agit d’analyser le comportement et les habitudes des usagers, de comprendre leurs motivations et leurs objectifs, afin de créer des expériences exceptionnelles qui couvrent parfaitement leurs besoins.

Pour cela, il y a plusieurs paramètres à prendre en compte.

L’objectivité et la subjectivité

Le processus d’UX Design nécessite de combiner l’objectivité et la subjectivité, c’est-à-dire d’intégrer à la réflexion non seulement les qualités objectives du produit (ou du service, ou de l’applicatif…), mais aussi ses qualités subjectives, qui reflètent les attentes des utilisateurs.

Pour bien le comprendre, on peut se référer au « test de la porte », sorte de synthèse de l’UX Design. Vous avez conçu une porte. Elle s’ouvre en tournant la poignée et en la poussant (ou en la tirant).

Telles sont ses fonctionnalités. Mais est-elle facile à utiliser pour le public ? La poignée n’est-elle pas trop rigide ? La porte s’ouvre-t-elle vers l’intérieur ou vers l’extérieur (et est-ce facile à comprendre lorsqu’on ne le sait pas) ? Existe-t-il un risque de trébucher sur la petite marche placée juste derrière ? Le « test de la porte » montre combien il est important de considérer l’usager en même temps que l’usage, et de comprendre qu’il n’y a pas de mauvais utilisateurs, mais uniquement de mauvais designs.

La pyramide UX comme grille d’évaluation de l’expérience utilisateur

En UX Design, on va donc chercher à créer une interaction idéale entre l’utilisateur et le produit/service, en tenant compte des usages, de la technique, des émotions et des besoins.

Pour cela, la « pyramide UX » constitue une excellente grille d’analyse, permettant d’évaluer la place respective des composantes objectives et subjectives de l’expérience utilisateur, et ainsi de mesurer la qualité de cette dernière de façon globale.

(Source : Technexia)

Inspirée du travail d’Abraham Maslow sur la hiérarchie des besoins, la « pyramide UX » comprend deux parties complémentaires : la base se concentre sur la capacité de l’utilisateur à atteindre ses objectifs (fonctionnement, fiabilité et usages), tandis que la section supérieure se focalise sur l’expérience vécue en utilisant le produit ou le service (praticité, plaisir et importance).

À chaque étape, il s’agit de répondre à une question clé concernant le produit/service :

1. Est-ce qu’il fonctionne ?
2. Est-ce qu’il est fiable et pertinent ?
3. Peut-on l’utiliser facilement ?
4. Est-ce qu’il répond à un besoin pratique ?
5. Est-ce que l’expérience est plaisante ?
6. Est-ce que l’expérience a du sens pour l’utilisateur ?

Bien sûr, répondre à ces questions suppose, en amont, de bien comprendre les besoins et les problématiques des utilisateurs, de façon à pouvoir leur apporter des solutions adaptées par le biais du design.

Solutionner le problème de l’utilisateur : le processus UX

Au cœur de l’UX Design se trouve donc le problème de l’utilisateur et la solution que le produit/service lui apporte. On appelle « processus UX » le cheminement permettant de concevoir une expérience intégrale qui donne satisfaction à l’usager. Un processus que l’on peut décomposer en six étapes majeures :

1. Compréhension du problème initial auquel le produit/service doit répondre, en lien avec les objectifs (commerciaux) fixés par l’entreprise.
2. Recherche des éléments qui permettent de créer une expérience utilisateur optimale, en veillant à comprendre qui sont les utilisateurs ciblés et quels sont les problèmes qu’ils cherchent à résoudre.
3. Analyse des besoins et des comportements des utilisateurs, à travers la création de personas, d’un diagramme d’affinité et d’une carte d’empathie.
4. Conception de la solution dans son ensemble : fonctionnalités, interface, usages…
5. Création d’un prototype.
6. Évaluation de la solution et de la qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs, via une batterie de tests.

Le processus se poursuit au-delà de la sixième étape en répétant cette même démarche.

En effet, l’UX Design est un cheminement itératif, qui consiste à affiner toujours plus la solution proposée et à améliorer en continu l’expérience utilisateur, en tenant compte des feedbacks obtenus.

Plus l’on génère de retours d’expérience, dans une démarche d’empathie avec les utilisateurs, et plus l’on dispose d’informations pertinentes pour perfectionner le design et l’UX.

Pourquoi l’UX Design ne doit pas être ignoré par les entreprises ?

L’UX Design joue un rôle déterminant dans la stratégie commerciale d’une entreprise, à tel point que la réussite ou l’échec d’un produit ou service dépend en grande partie de la qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs finaux. Dans le monde d’aujourd’hui, plus concurrentiel que jamais, ce sont les usagers qui font le produit/service, plutôt que l’inverse.

Pour cette raison, l’importance de l’UX ne doit surtout pas être ignorée au moment de la conception d’un produit/service ou d’une application, ni d’ailleurs tout au long de son cycle de vie.

C’est d’abord une manière de capter l’intérêt et de générer des conversions ou des ventes, mais aussi un moyen de différenciation et un levier de notoriété pour l’entreprise/la marque, ainsi qu’un instrument stratégique permettant de faire coïncider les besoins de l’entreprise avec ceux des utilisateurs.

Enfin, l’UX Design est un outil d’accroissement de la satisfaction des utilisateurs. Cela, en améliorant l’utilisabilité et l’accessibilité, et en optimisant le plaisir ressenti lors de l’interaction avec le produit ou service.

Lorsque l’utilisateur ressort satisfait de son expérience, il est susceptible de vouloir la reproduire (donc de poursuivre sa relation avec l’entreprise), de laisser un feedback, et de jouer les ambassadeurs auprès d’autres consommateurs.

Par ailleurs, la création d’une émotion positive autour du produit/service tend à favoriser un attachement particulier à la marque et un sentiment d’appartenance (typiquement ce que parvient à faire Apple avec le design de ses produits).

Bref, l’UX Design est une composante indispensable de tout projet de conception. Mais une composante complexe, qui nécessite de recourir à des compétences aussi pointues que variées.